Как «словить волну» и быть любимым клиентами

Накануне в Минске прошла необычная конференция: кажется, впервые специалисты обсуждали узкую, но исключительно важную тему — опыт клиента. 

Участники смогли на практических примерах оценить важность отдельных методов и подходов, узнать о метриках и инструментах, которые используют настоящие лидеры отрасли (не только белорусские, но и российские). Именно практическая составляющая мероприятия позволила слушателям определить для себя ключевые направления работы и начать внедрение самых важных методик.

Это вкратце о мероприятии в целом. Но мы решили пойти дальше — и хотим поделиться самыми важными выводами, которые прослеживались в рамках разных докладов.

  • Дизайн-мышление — это уже не просто модное слово или техника, это основа, на которую нужно опираться при разработке любых сайтов, сервисов и проектов. Да, если у вас небольшой бизнес — вы не сможете эффективно жить в условиях постоянного эксперимента, но принципы дизайн-мышления будут вам крайне полезны: при определении новых направлений развития, внедрения новых инструментов или доработки существующего интернет-магазина. Просто нужно чуть поменять масштабность.
  • Фокус — на клиенте: в онлайне некоторое время назад изменилась и уже закрепилась новая парадигма. От максимальной информативности и функциональности бизнес должен переходить к решению задач и проблем собственных клиентов. Поэтому как никогда важно классическое юзабилити, глубинные интервью или хотя бы «коридорные исследования» (когда вы буквально выходите в коридор и просите первых попавшихся людей найти нужную функцию или совершить покупку с планшета). Важно помнить: невозможно быть идеальным для всех вообще посетителей и клиентов. У вас несколько разных целевых аудиторий? Разделяйте и властвуйте! Один из самых ярких примеров с конференции — сайт аэропорта Шереметьево: от максимально информативного в разделению аудитории прямо с главной страницы.
  • Онлайн — это постоянный процесс улучшения, экспериментов и развития. На месте не стоят ни технологии, ни «хотелки» пользователей, ни устройства. Еще несколько лет назад адаптивный дизайн был скорее шиком, а сегодня это объективная необходимость: у нас есть ряд клиентов, у которых пользователи со смартфонами давно преодолели планку в 50-60% аудитории. Следите за предпочтениями клиентов, собирайте обратную связь, изучайте «сценарии» (что и как делают клиенты на сайте и в офлайне), экспериментируйте с новыми полезными функциями — и тогда клиенты будут исключительно довольны не только самим процессом, но и общим впечатлением от вашего интернет-магазина.

Конечно, на конференции у докладчиков звучала масса полезных примеров и практик, но ключевые тенденции прослеживались практически во всех выступлениях. Если вам не удалось побывать на конференции, в ближайшее время вы сможете купить ее материалы прямо у организаторов — поэтому следите за их новостями!

Нам очень приятно быть партнером такого мероприятия: насыщенного яркими брендами, полезными примерами из практики и актуальными трендами. Надеемся, что этот формат сохранится и организаторы еще предложат немало поводов для встречи и обмена опытом.